C’est indéniable, les commentaires et les évaluations pèsent dans la décision d’achat du consommateur et contribuent à la bonne ou mauvaise notoriété d’un produit.
Ayez en tête que :
Les avis sur Amazon sont d’autant plus important puisqu’ils permettent de faire la différence et d’influencer l’algorithme d’Amazon pour obtenir la boite d’achat (buy box) et d’apparaitre plus régulièrement dans vos annonces Amazon ads.
Il n’y a donc pas de débat, il faut non seulement obtenir plus de commentaires et d’avis mais il faut en plus qu’ils soient positifs.
Le meilleur moyen d’obtenir plus d’avis sur Amazon est d’avoir des produits qui sortent du lot, une réputation de marque irréprochable et de nombreux clients satisfaits, devenus fidèles grâce à un service client exemplaire.
Faisons tout d’abord une petite mise au point sur la différence entre évaluation vendeur et évaluation sur le produit.
l’évaluation du vendeur est l’appréciation du client qui a acheté dans votre boutique Amazon. Son ressenti et son expérience par rapport au service client proposé (délai de livraison, emballage du produit, réponse sur les éventuels échanges par message et échange ou remboursement si il a lieu).
En tant que vendeur sur Seller Central, le récapitulatif de ces avis se trouve dans votre tableau de bord et est également visible du grand public sur la page d’un produit au niveau de la boite d’achat (buy box) à côté du nom de la boutique.
L’évaluation du produit concerne unique le produit en lui-même qui a été acheté sur Amazon. Répond-il aux attentes du consommateur et est-il à la hauteur des caractéristiques annoncées sur la fiche produit.
L’évaluation du produit va de 1 à 5 étoiles avec la possibilité pour le client d’y écrire un petit texte récapitulatif de son expérience avec photo. Elle se situe en bas de page sur la fiche produit une fois validé par Amazon.
Qui est éligible à laisser un avis sur un produit?
Il faut avant toute chose respecter les instructions de la communauté qui sont :
- Avoir acheté le produit en question sur Amazon (l’évaluation sera dans ce cas identifié par un « achat vérifié »)
- Avoir acheté n’importe quel produit sur Amazon depuis les 12 derniers mois et d’un montant minimum de 50 € (limite d’une évaluation sur un seul produit et aucun mention à côté de votre commentaire)
- Etre reconnu comme membre du club des testeurs et avoir testé le produit
Quelques conseils pour parvenir à obtenir plus d’avis client.
En ce qui concerne les évaluations vendeurs, assurez vous de maintenir less performances de votre compte dans le vert (tau de commandes défectueuses, taux d’expéditions en retard, annulation de commandes suivi valide etc) et travailler vos fiches produits de façon méticuleuse afin que le client ait toutes les informations nécessaires et qu’il ne soit pas déçu lorsqu’il recevra son produit.
Pour les évaluations produits voici quelques actions à mettre en place :
- Demander un avis aux acheteurs par email
Il existe une fonctionnalité dans seller central qui permet de demander un avis à toutes les acheteurs de moins de 30 jours.
Il suffit de cliquer sur un bouton et un email automatique est envoyé au client (par contre, vous ne pourrez pas le personnalisé). L’envoi groupé est automatisé n’est lui pas possible; vous devrez manuellement cliquer sur chaque commande et sur chaque bouton.
Il existe toutefois une solution pour contrer cette tâche rébarbative et chronophage : utiliser des outils externe tel que Jungle Scout ou Helium 10 qui permettent non seulement de personnaliser vos email mais aussi de les automatiser après chaque commande passée. Néanmoins, veillez à respecter strictement la politique d’Amazon concernant les données clients qui sont sa propriété auquel cas vous risquez la suspension de votre compte.
- Demander un avis aux acheteurs par flyer
Si vous êtes en FBM (envois des colis géré par le vendeur), glisser dans votre colis un petit flyer accrocheur qui incite vos clients à laisser un avis sur Amazon. Ne le influencez pas dans un sens ou dans un autre (Amazon l’interdit); demandez leur juste de partager leur expérience.
- Demander un avis par newsletter
Si vous avez mis une newsletter en place, n’hésitez pas à rajouter une section pour demander des avis. Vous n’obtiendra pas des centaines de résultats mais c’est un canal additionnel à exploiter qui ne demande aucun effort supplémentaire.
- Adhérer à Amazon Vine
Il s’agit du club des testeurs Amazon. Des consommateurs ont été sélectionnés pour recevoir des produits gratuits en échange d’un avis honnête et impartial.
- Adhérer à Amazon Early Reviewer
C’est un service uniquement disponible sur le continent Américain et aux Royaume-Uni (le marché Américain servant souvent de crash test, on espère qu’il sera bientôt disponible en France). Il coûte 60 $ pour le vendeur et Amazon contact les acheteurs de votre produit pour leur demander un avis et un commentaire (bon ou mauvais). En contre parti, ils reçoivent un bon d’achat de de 1 à 5 $ pour leur futur achat.
Pour être complet, voici les choses à ne surtout pas faire pour obtenir plus d’avis :
Amazon a une politique de tolérance zéro. Si vous enfreignez leurs directives, cela peut vous portez préjudice jusqu’à vous faire supprimer votre compte. Il est donc interdit de :
- Rédiger des avis sur vos propres produit
- Offrir de l’argent, des remises ou un produit en échange d’un avis. Pour toutes les remises que vous offrez, le client doit pouvoir les utiliser sans vous écrire d’avis
- Demander à des personnes partiales de vous écrire un avis, comme votre famille, vos amis ou vos employé
- « Échanger» des critiques avec d’autres, par exemple, vous rédigerez une bonne critique pour eux s’ils en écrivent une pour vous
- Accepter les avis avant que le client ne fasse un achat
- Demander uniquement des avis aux clients satisfaits. Cette tactique est connue sous le nom de « cueillette de cerises » et Amazon ne l’aime pas. Vous devez demander à tous nos clients de manière égale, si leur expérience a été positive, négative ou intermédiaire
- Acheter de faux avis